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一,、旅游投訴處理綜述
（一）基本情況
2024年第四季度全市共接到旅游投訴573宗,，正式受理480宗,，不予受理93宗，受理率為83.77%,；已辦結(jié)480宗，結(jié)案率為100%,。
從投訴渠道來看,，通過12345政府服務(wù)熱線接到旅游投訴448宗，占受理投訴的93.33%,；來信來訪投訴16宗,，占受理投訴的3.33%；全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺轉(zhuǎn)辦10宗,，占受理投訴的2.08%,；其他渠道接收6宗，占受理投訴的1.25%,。
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按三大旅游市場劃分，第四季度受理國內(nèi)旅游投訴312宗，占受理投訴總數(shù)的65%,；受理出境旅游投訴168宗,，占受理投訴總數(shù)的35%；入境旅游投訴0宗,。
?。ㄈ├碣r情況
2024年第四季度理賠總額26.65萬元，其中,，國內(nèi)旅游投訴理賠金額3.73萬元,，占理賠總額的14%；出境旅游投訴理賠金額22.92萬元,，占理賠總額的86%,。
（四）被投訴對象情況
從被投訴對象來分析,，第四季度投訴景區(qū)（點）188宗,，占受理投訴的39.17%；投訴旅行社141宗,，占受理投訴的29.38%,；投訴酒店77宗，占受理投訴的16.04%,；投訴在線旅游企業(yè)71宗,，占受理投訴的14.79%；投訴民宿2宗,，占受理投訴的0.42%,；其他投訴1宗，占受理投訴的0.21%,。
?。ㄎ澹┩对V主要類型
按照投訴的類別劃分，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量178宗,，占受理投訴的37.08%,；旅游住宿服務(wù)質(zhì)量74宗，占受理投訴的15.42%,；違反合同約定73宗,，占受理投訴的15.21%；強迫或誘騙購物34宗,，占受理投訴的7.08%,；在線預(yù)訂產(chǎn)品退訂糾紛31宗，占受理投訴的6.46%,；拒簽或退團不當(dāng)扣費27宗,，占受理投訴的5.63%,；導(dǎo)游未盡職責(zé)8宗，占受理投訴的1.67%,；涉及不可抗力因素4宗,，占受理投訴的0.83%；其他投訴51宗,，占受理投訴的10.63%,。
（六）主要特點
1.投訴數(shù)量同比,、環(huán)比下降,。第四季度投訴總數(shù)573宗，與去年同期相比減少136宗,，同比下降19.18%,；與2024年第三季度相比減少376宗，環(huán)比下降39.62%,，投訴總量同比,、環(huán)比下降。投訴數(shù)量持續(xù)下降反映出我市旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的良好局面,。2024年市區(qū)兩級旅游部門加強行業(yè)自律,，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營，開展專項行動集中整治“不合理低價游”,、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等違法違規(guī)行為,。在省文旅廳統(tǒng)籌指導(dǎo)下，我市認真組織開展2024年旅游市場秩序?qū)ｍ椪涡袆?，全市出動?zhí)法檢查2421人次,，檢查場所807家次，切實維護我市旅游市場秩序,。
2.景區(qū)及住宿服務(wù)質(zhì)量投訴占比較大,。第四季度景區(qū)、住宿服務(wù)質(zhì)量投訴共252宗,，占受理投訴的52.5%,，占比較大。景區(qū)方面問題主要集中在設(shè)施設(shè)備,、景區(qū)管理等方面；旅游住宿服務(wù)方面問題主要集中在預(yù)訂退費糾紛以及住宿環(huán)境衛(wèi)生方面,。
3.旅游卡的投訴仍較為突出,。第四季度關(guān)于旅行社銷售旅游卡的投訴有6宗。投訴主要涉及退卡扣費,、商家承諾和實際服務(wù)不一致等方面,。在各平臺直播間售賣“旅游卡”是近年來較為新型的旅游促銷方式,。游客在各平臺直播間購買“旅游卡”時應(yīng)注意以下事項：一是查看并核實直播間運營主體信息，確保商家是具有相應(yīng)資質(zhì)的旅游經(jīng)營者,；二是認真閱讀產(chǎn)品的使用規(guī)則,，尤其是團期選擇、扣費和退費等涉及核心權(quán)益的重要條款,；三是確認旅游合同的簽署的期限和方式,；四是謹防虛假宣傳，注意核實主播人員的直播過程中口頭作出的服務(wù)承諾和實際合同約定是否一致,。在詳細了解產(chǎn)品后,，游客應(yīng)根據(jù)自身的實際情況和出游計劃理性購卡，切勿沖動消費,。
4.港澳游仍為投訴熱點,。出境游投訴中，第四季度關(guān)于港澳游旅游產(chǎn)品的投訴有89宗,，占出境旅游投訴的52.98%,。投訴問題主要集中在旅行社降低服務(wù)質(zhì)量、旅游購物,、領(lǐng)隊服務(wù)等方面,。
二、質(zhì)監(jiān)工作動態(tài)
?。ㄒ唬┒酱僦攸c旅游企業(yè)采取措施,，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。
一是2024年12月13日,，我局約談2024年第三季度旅游投訴數(shù)量較多的旅行社,，主要包括卓越國際旅行社有限公司、港青旅（深圳）國際旅行社有限公司,、深圳深之旅國際旅行社有限公司,、深圳市港之旅旅行社有限公司、國旅（深圳）國際旅行社有限公司,、野丫頭（深圳）國際旅行社有限公司,、廣東鑫之旅國際旅行社有限公司。通報了2024年第三季度各旅行社的旅游投訴數(shù)量以及投訴主要問題類型,，責(zé)令旅行社開展自查整改,，加強企業(yè)內(nèi)部管理，切實提高旅游服務(wù)質(zhì)量,；二是持續(xù)強化以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機制,，依照《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》對旅游投訴較多的旅行社開展信用懲戒；三是發(fā)揮與互聯(lián)網(wǎng)平臺協(xié)作聯(lián)動機制,，將投訴較多的旅行社名單移交平臺公司,，并要求加強對相關(guān)旅游產(chǎn)品審核力度以及重點監(jiān)控相關(guān)旅行社的經(jīng)營行為,；四是曝光旅游投訴較多的旅行社，提醒游客旅游消費謹慎選擇,。
?。ǘ娀绮块T跨地區(qū)協(xié)作監(jiān)管，提升綜合監(jiān)管效能,。
一是發(fā)揮粵港澳大灣區(qū)“9+2”城市旅游市場聯(lián)合監(jiān)管協(xié)作機制,，將2024年第三季度港澳游投訴較為集中的導(dǎo)游、購物店和地接社信息通報給包括香港,、澳門,、珠海、中山旅游主管部門在內(nèi)的粵港澳大灣區(qū)“9+2”城市旅游市場聯(lián)合監(jiān)管協(xié)作體成員,，整治屢次被投訴的相關(guān)企業(yè),，從源頭上解決旅游投訴，促進旅游市場健康發(fā)展,。二是充分發(fā)揮文市辦作用,，與公安、市監(jiān),、交委等部門組織開展聯(lián)合專項行動,，形成旅游市場執(zhí)法的強大合力。
?。ㄈ┏浞职l(fā)揮典型案例指導(dǎo)作用,提升警示教育質(zhì)效,。
2024年12月11日，我局在局官方網(wǎng)站發(fā)布2024年旅游投訴典型案例,。通過以案釋法,、以案普法，提醒旅游經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營,，提醒廣大旅游者理性消費,、依法維權(quán)，進一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范我市旅游市場秩序,。
全市2024年第四季度被投訴旅行社排名情況
（全市前五名）
全市2024年被投訴旅行社排名情況
（全市前五名）
全市2024年旅游市場行政處罰案件情況
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