一,、基本情況

　　2023年第二季度,，深圳市文化廣電旅游體育局及各區(qū)（新區(qū)）文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴1593宗，受理1426宗,，不予受理167宗,。其中，12345政府服務熱線轉辦1160宗,，全國文化市場技術監(jiān)管與服務平臺轉辦8宗,，來信、來訪24宗,，其他途徑轉辦234宗,。

　　二、理賠情況

　　第二季度理賠總額為93.04萬元,。按境內,、境外理賠統(tǒng)計，國內旅游投訴理賠44.44萬元,，出境旅游投訴理賠48.52萬元,，入境旅游投訴理賠0.08萬元,。以上理賠（包括退款、補償或賠償）已全部履行完畢,，沒有出現(xiàn)使用旅游質量保證金案件,。

　　三、三大市場情況

　　在受理的1426宗投訴中,，按三大市場劃分,，國內游投訴1033宗，占72.44%,；出境游投訴392宗,，占27.49%；入境游投訴1宗,。

　　四,、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區(qū)分，被投訴對象主要為旅行社,，共有739宗,，占投訴總數(shù)的46.39%；旅游景區(qū)投訴有314宗,，占投訴總數(shù)的19.71%,；酒店投訴有274宗，占投訴總數(shù)的17.2%,。

　　五,、主要特點

　　1、投訴總量上升

　　2023年第二季度我市接到的各類旅游投訴比2023年第一季度增加995宗,，環(huán)比上升166.39%,；比2022年第二季度增加1400宗，同比上升725.39%,。本季度旅游投訴總量環(huán)比,、同比均上升，主要原因是國家疫情防控政策放開后,，旅游業(yè)務恢復較快,。

　　2、旅游景區(qū)（點）,、酒店投訴量上升

　　第二季度我市的旅游景區(qū)（點）投訴量以及酒店投訴量上升較多,，旅游景區(qū)（點）投訴有314宗，占受理投訴總數(shù)的22.02%,；酒店投訴量有274宗,，占受理投訴總數(shù)的19.21%。主要原因是經(jīng)過三年疫情，游客整體收入受到一定影響,，消費觀念比較保守,，游客更加偏向市內游。個別景區(qū)有些設備陳舊需要更新,，有些景區(qū),、酒店工作人員的服務水平有待提升。

　　六,、監(jiān)管措施

　　自2月6日我國出境旅游業(yè)務恢復以來,，為強化旅游企業(yè)經(jīng)營活動監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序,，我局轉發(fā)《廣東省文化和旅游廳關于進一步做好當前旅行社經(jīng)營出境團隊旅游工作的通知》,，指導各區(qū)（新區(qū)）局一是加強執(zhí)法檢查，嚴厲查處違法違規(guī)行為,，確保我市旅游市場健康有序發(fā)展,。二是積極主動作為，妥善處理旅游糾紛投訴,，切實維護游客合法權益,。5月13日，我局在深圳福田,、羅湖、南山,、寶安,、龍崗、龍華等550個小區(qū),，以社區(qū)門禁燈箱為載體開展2023年旅游市場 “不合理低價游”,、“零團費” 等違法違規(guī)經(jīng)營行為整治行動專項宣傳，共計560個版面,，致力營造良好的旅游市場環(huán)境,。

　　目前，我市旅游市場安全平穩(wěn),，沒有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故,。

深圳市2023年第2季度被投訴旅行社排名表

　　數(shù)據(jù)來源：12345系統(tǒng)及來信、來訪等途徑,。