一,、基本情況

　　2023年第四季度,，深圳市文化廣電旅游體育局及各區(qū)（新區(qū)）文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴709宗，受理637宗,，不予受理72宗,。其中，12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦496宗,，全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺轉(zhuǎn)辦14宗,，來信、來訪38宗,，其他途徑轉(zhuǎn)辦89宗,。

　　二、理賠情況

　　第四季度理賠總額為35.81萬元,。按境內(nèi),、境外理賠統(tǒng)計，國內(nèi)旅游投訴理賠13.31萬元，出境旅游投訴理賠22.5萬元,。以上理賠（包括退款,、補償或賠償）已全部履行完畢，沒有出現(xiàn)使用旅游質(zhì)量保證金案件,。

　　三,、市場情況

　　在受理的637宗投訴中，按市場劃分,，國內(nèi)游投訴484宗,，占75.98%；出境游投訴153宗,，占24.02%,。

　　四、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區(qū)分,，被投訴對象主要為旅游景區(qū),，共280宗，占投訴總數(shù)的39.49%,；旅行社投訴有209宗,，占投訴總數(shù)的29.48%。

　　五,、主要特點

　　1,、投訴總量環(huán)比下降、同比上升

　　2023年第四季度我市接到的各類旅游投訴比第三季度減少1167宗,，環(huán)比下降62.21%,；比2022年第四季度增加402宗，同比上升130.94%,。本季度旅游投訴總量環(huán)比下降,、同比上升。同比上升主要是去年因疫情原因,，出境旅游業(yè)務(wù)未恢復(fù),；與今年第三季度暑假期間旅游旺季相比，第四季度游客出游熱情有所消退,，旅游投訴數(shù)量減少,。

　　2、旅游景區(qū)（點）的投訴占比上升

　　第四季度我市的旅游景區(qū)（點）投訴280宗,，占受理投訴總數(shù)的43.96%,，占比上升較多；主要原因是個別景區(qū)有些設(shè)備陳舊需要更新,，有些景區(qū)工作人員的服務(wù)水平有待提升,。

　　六、監(jiān)管措施

　　一是強化部署安排，我局轉(zhuǎn)發(fā)省文化和旅游廳《關(guān)于進一步做好當(dāng)前旅行社經(jīng)營出境團隊旅游工作的通知》,、《關(guān)于進一步規(guī)范旅游市場秩序的通知》、《關(guān)于進一步做好旅游安全團隊管理的緊急通知》,；印發(fā)《關(guān)于進一步做好旅游投訴結(jié)案工作的通知》,，指導(dǎo)各區(qū)（新區(qū)）局不斷加強學(xué)習(xí)《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》，妥善處理好旅游投訴,，積極化解矛盾糾紛,，維護游客和旅游企業(yè)的合法權(quán)益，營造旅游市場守法經(jīng)營,、依法辦事的良好局面,。二是加強執(zhí)法檢查，轉(zhuǎn)發(fā)省文化和旅游廳《關(guān)于開展旅游市場秩序整治百日行動的通知》,，要求各區(qū)（新區(qū)）局嚴厲查處違法違規(guī)行為,，確保我市旅游市場健康有序發(fā)展。三是加大宣傳力度,，5月13日,，我局在福田、羅湖,、南山,、寶安、龍崗,、龍華區(qū)等550個居民小區(qū),，以社區(qū)門禁燈箱為載體開展2023年旅游市場“不合理低價游”、“零團費”等違法違規(guī)經(jīng)營行為整治行動專項宣傳,，共計560個版面,；8月31日，我局在深圳14條客流量較大的地鐵線路投放“未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)”“假冒旅行社”專項宣傳活動,，共計16輛車,。四是聚焦重點領(lǐng)域，我局分別于5月17日,、11月9日組織涉及《民生訴求》被投訴的旅行社,、第三季度全市被投訴排名前5名的旅游企業(yè)召開約談?wù)臅酱俾眯猩缌⒓凑?，加強企業(yè)內(nèi)部管理,，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，共同營造良好的旅游市場環(huán)境,。

深圳市2023年第四季度被投訴旅行社排名表

　　數(shù)據(jù)來源：12345系統(tǒng)及來信,、來訪等途徑。