一,、旅游投訴基本情況

　　第一季度,，全市共接收旅游糾紛投訴839宗,受理795宗，不予受理44宗,。其中,，12345政府服務(wù)熱線646宗，全國文化市場技術(shù)監(jiān)管平臺(tái)29宗，來信,、來訪74宗,，其他途徑轉(zhuǎn)辦46宗。

　　1.理賠情況：全市理賠總額為94.76萬元,，國內(nèi)旅游投訴理賠7.64萬元,，出境旅游投訴理賠87.12萬元；未出現(xiàn)使用旅游質(zhì)量保證金的情況,。

　　2.市場情況：國內(nèi)旅游投訴受理453宗,，占受理投訴總數(shù)56.98%；出境游投訴342宗,，占受理投訴總數(shù)43.02%,。

　　3.被投訴對(duì)象情況：投訴旅游景區(qū)320宗，投訴旅行社302宗,，投訴酒店82宗,，投訴在線旅游企業(yè)52宗，投訴其它類型39宗,。

　　4.投訴主要類型：景區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴296宗,，違反合同約定投訴180宗，住宿服務(wù)質(zhì)量投訴80宗,，強(qiáng)迫或誘騙購物投訴45宗,，在線預(yù)訂產(chǎn)品退訂糾紛投訴40宗，拒簽或退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)投訴26宗,，導(dǎo)游未盡職責(zé)投訴8宗,，無證經(jīng)營投訴6宗，不可抗力因素投訴4宗,，其他投訴110宗,。

　　5.景區(qū)投訴情況：全市旅游景區(qū)投訴320宗，其中,，南山291宗,，龍華13宗，鹽田12宗,，羅湖2宗,，龍崗、光明各1宗,。

　　6.在線旅游投訴情況：在線旅游投訴438宗,，占投訴總數(shù)52.21%；其中,，屬于單項(xiàng)服務(wù)投訴140宗,，占在線旅游投訴總數(shù)31.96%,。

　　7.各區(qū)接收投訴情況：南山305宗，羅湖283宗,，福田113宗,，龍華62宗，龍崗30宗,，鹽田23宗,，寶安17宗，光明2宗,。

　　8.主要特點(diǎn)：投訴總量同比、環(huán)比均呈上升,。同比2023年第一季度增加241宗,，上升40.3%；環(huán)比2023年第四季度增加130宗,上升18.34%,。上升主要原因,，一是出境旅游業(yè)務(wù)恢復(fù)較快，引發(fā)出境旅游投訴數(shù)量上升,。二是個(gè)別旅游景區(qū),、酒店有些設(shè)備陳舊需要更新，有些工作人員的服務(wù)水平有待提升,，引發(fā)旅游景區(qū),、酒店投訴上升。

　　二,、旅游行政處罰情況

　　今年以來,，全市發(fā)現(xiàn)旅游違法線索28條，其中,，立案調(diào)查24宗,，處罰完畢12宗，罰沒款共129000元,；正在調(diào)查中12宗,；移交公安部門處理1宗，移交市監(jiān)部門處理2宗,，移送外地旅游主管部門處理1宗,。

　　三、主要做法

　　1.投訴處置方面：建立健全市,、區(qū)文化廣電旅游體育行政部門各司其職,、分工負(fù)責(zé)的工作體系，及時(shí)高效處置投訴糾紛,。督促和引導(dǎo)市旅游協(xié)會(huì)充分發(fā)揮溝通橋梁和紐帶作用,，做強(qiáng)做優(yōu)做大旅游行業(yè)人民調(diào)解委員會(huì),。聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，約談投訴量較大的旅行社和旅游企業(yè)等,，并督促立即整改,。

　　2.執(zhí)法監(jiān)督方面：一是在日常工作中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索，下發(fā)《旅游違法線索交辦函》3宗,；轉(zhuǎn)辦省廳督辦案件線索6宗,；轉(zhuǎn)辦外省市移交旅游案件線索6宗；協(xié)助辦理外省市《協(xié)助調(diào)查函》2宗,；到羅湖,、鹽田現(xiàn)場指導(dǎo)查辦旅游違法案件2宗；指導(dǎo)各區(qū)辦理旅游投訴,、案件線索21宗,；協(xié)調(diào)指導(dǎo)羅湖區(qū)局移送掃黑除惡有效線索1宗。二是今年以來,，局黨組成員,、副局長李強(qiáng)強(qiáng)在旅游投訴件等先后12次作出批示，并主持召開了卓越國旅有關(guān)違法線索查辦專題工作會(huì)議,，要求對(duì)旅游違法經(jīng)營行為依法依規(guī)處理,，向業(yè)界傳遞對(duì)行業(yè)亂象絕不姑息的明確信息。

　　3.執(zhí)法協(xié)作方面：落實(shí)《粵港澳大灣區(qū)“9+2”城市旅游市場聯(lián)合監(jiān)管協(xié)議》,，推進(jìn)建立“信息共享,、合力共治、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),、協(xié)調(diào)發(fā)展”的旅游市場執(zhí)法協(xié)作機(jī)制,，強(qiáng)化跨境、跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法,。今年以來,，協(xié)助中山、惠州,、廣州核查旅游案件3宗,；協(xié)調(diào)江門市局以及鹽田區(qū)局處置旅游應(yīng)急事件1宗以及香港旅監(jiān)局2次；辦理廣州,、珠海,、香港移交違法線索3宗；發(fā)布《香港特別行政區(qū)春節(jié)假期旅游提示》以及《澳門特別行政區(qū)2024年春節(jié)假期旅游提示》,。

　　4.執(zhí)法宣傳方面：聚焦人員密集場所開展專項(xiàng)宣傳,。一是在福田、羅湖,、鹽田,、南山,、寶安、龍崗,、龍華區(qū)570個(gè)居民住宅小區(qū)門禁燈箱為載體,，開展2024年旅游市場常態(tài)化打擊整治養(yǎng)老詐騙專項(xiàng)整治宣傳。二是擬在深圳12條客流量較大的地鐵線路開展2024年旅游市場打擊整治“未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)”“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)宣傳,。進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場執(zhí)法,，營造良好的旅游市場環(huán)境。

　　四,、下一步工作

　　1.加強(qiáng)整治力度：一是繼續(xù)將未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù),、不合理低價(jià)游等問題專項(xiàng)整治工作作為一項(xiàng)政治任務(wù)，把整治旅游市場亂象作為一項(xiàng)常態(tài)化的工作,。二是各區(qū)要充分利用我局下發(fā)打擊整治養(yǎng)老詐騙常態(tài)化工作機(jī)制,，主動(dòng)移交日常投訴舉報(bào)處理過程中發(fā)現(xiàn)的養(yǎng)老詐騙案件線索。

　　2.加強(qiáng)宣傳力度：創(chuàng)新宣傳方式和宣傳手段,，深入總結(jié)旅游市場執(zhí)法工作亮點(diǎn)和成效，持續(xù)做好系列宣傳,，提高旅游市場整治工作的知曉率和透明度,，讓市民看得見、聽得到,、摸得著,；推動(dòng)普法宣傳進(jìn)社區(qū)、進(jìn)超市,、進(jìn)公園,、進(jìn)家庭，從源頭鏟除違法違規(guī)行為滋生土壤,。

　　3.加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)：一是充分發(fā)揮文市辦作用,，與公安、市監(jiān),、交委,、口岸等部門組織開展聯(lián)合專項(xiàng)行動(dòng)，集中整治港澳游亂象頑疾,，加強(qiáng)源頭管控,，夯實(shí)基礎(chǔ)基層，形成旅游市場執(zhí)法的強(qiáng)大合力,。二是落實(shí)《深圳市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》以及《2024年度深圳市旅游市場行業(yè)亂象系統(tǒng)整治行動(dòng)方案的通知》,，推進(jìn)建立“權(quán)責(zé)明確、重點(diǎn)突出,、高效協(xié)作,、保障有力”的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制,。三是推進(jìn)建立“信息共享、合力共治,、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),、協(xié)調(diào)發(fā)展”的旅游市場執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，聯(lián)手應(yīng)對(duì)港澳游旅游市場監(jiān)管問題,。

　　附件

深圳市2024年第一季度被投訴旅行社排名表