一、旅游投訴基本情況

　　第二季度,，全市共接收旅游糾紛投訴657宗,，受理558宗，不予受理99宗,。其中,，12345政府服務(wù)熱線426宗，全國文化市場技術(shù)監(jiān)管平臺(tái)14宗,，來信,、來訪78宗，其他途徑轉(zhuǎn)辦40宗,。

　　1.理賠情況：全市理賠總額為56.82萬元,，國內(nèi)旅游投訴理賠11.61萬元，出境旅游投訴理賠45.21萬元,；未出現(xiàn)使用旅游質(zhì)量保證金的情況,。

　　2.市場情況：國內(nèi)旅游投訴受理345宗,，占受理投訴總數(shù)61.83%,；出境游投訴213宗，占受理投訴總數(shù)38.17%,。

　　3.被投訴對象情況：投訴旅行社300宗,，投訴旅游景區(qū)149宗，投訴酒店59宗,，投訴在線旅游企業(yè)35宗,，投訴民宿,、購物各1宗，投訴其它類型13宗,。

　　4.投訴主要類型：景區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴138宗,，違反合同約定投訴111宗，住宿服務(wù)質(zhì)量投訴76宗,，在線預(yù)訂產(chǎn)品退訂糾紛投訴67宗,，導(dǎo)游未盡職責(zé)投訴46宗，拒簽或退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)投訴37宗,，強(qiáng)迫或誘騙購物投訴31宗,，無證經(jīng)營投訴5宗，不可抗力因素投訴4宗,，其他投訴43宗,。

　　5.景區(qū)投訴情況：全市旅游景區(qū)投訴149宗，其中,，南山105宗,，寶安17宗，龍華13宗,，鹽田12宗,，大鵬2宗。

　　6.在線旅游投訴情況：在線旅游投訴303宗,，占投訴總數(shù)46.12%,；其中，屬于單項(xiàng)服務(wù)投訴80宗,，占在線旅游投訴總數(shù)26.4%,。

　　7.各區(qū)接收投訴情況：南山177宗，羅湖162宗,，寶安101宗,，福田85宗，龍華83宗,，龍崗28宗,，鹽田16宗，大鵬3宗,。

　　8.主要特點(diǎn)：投訴總量同比,、環(huán)比均下降。與2023年第二季度同期相比減少936宗,，下降58.76%,；與2024年第一季度相比減少182宗，下降21.69%,。 

　　二,、旅游行政處罰情況

　　今年以來,，全市發(fā)現(xiàn)旅游違法線索36條，其中,，立案調(diào)查31宗,，處罰完畢22宗，罰沒款共277854元,；正在調(diào)查中9宗,；移交掃黑除惡處理1宗，移交市監(jiān)部門處理2宗,，移送外地旅游主管部門處理2宗,。

　　三、主要做法

　　1.投訴處置方面：建立健全市,、區(qū)文化廣電旅游體育行政部門各司其職,、分工負(fù)責(zé)的工作體系，及時(shí)高效處置投訴糾紛,。聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域,，約談投訴量較大的旅行社和旅游企業(yè)等，并督促立即整改,。

　　2.執(zhí)法監(jiān)督方面：一是印發(fā)《2023年深圳市旅游市場執(zhí)法工作情況的通報(bào)》,、《關(guān)于查辦卓越國際旅行社有限公司及其分公司涉嫌違法案件的通報(bào)》、《關(guān)于進(jìn)一步做好2024年旅游市場重點(diǎn)案件線索查辦專題工作的通知》,、《2024年度深圳市旅游市場行業(yè)亂象系統(tǒng)整治行動(dòng)方案的通知》等,。二是下發(fā)《旅游違法線索交辦函》3宗，《督辦函》1宗,；轉(zhuǎn)辦省廳督辦案件14宗,、外省市移交旅游案件線索10宗；辦理外省市《協(xié)助調(diào)查函》5宗,；協(xié)助外市來深調(diào)查旅游案件1宗,；協(xié)調(diào)外省市協(xié)助調(diào)查旅游案件3宗、協(xié)助調(diào)解旅游投訴1宗,；移送旅游違法線索外省市處理2宗,；到羅湖、鹽田現(xiàn)場指導(dǎo)查辦旅游違法案件2宗,；指導(dǎo)各區(qū)辦理旅游投訴,、案件線索63宗；指導(dǎo)羅湖區(qū)局移送掃黑除惡有效線索1宗,。三是局黨組成員,、副局長李強(qiáng)強(qiáng)在旅游投訴件等先后12次作出批示,，并主持召開了卓越國旅有關(guān)違法線索查辦專題工作會(huì)議,，要求對旅游違法經(jīng)營行為依法依規(guī)處理,，向業(yè)界傳遞對行業(yè)亂象絕不姑息的明確信息。

　　3.執(zhí)法協(xié)作方面：落實(shí)《粵港澳大灣區(qū)“9+2”城市旅游市場聯(lián)合監(jiān)管協(xié)議》,，推進(jìn)建立“信息共享,、合力共治、優(yōu)勢互補(bǔ),、協(xié)調(diào)發(fā)展”的旅游市場執(zhí)法協(xié)作機(jī)制,。今年以來，協(xié)助中山,、惠州,、廣州、東莞核查旅游案件4宗,；協(xié)調(diào)廣州協(xié)助調(diào)查旅游案件1宗,；協(xié)調(diào)珠海協(xié)助調(diào)解旅游投訴1宗；協(xié)調(diào)江門市局以及鹽田區(qū)局處置旅游應(yīng)急事件1宗,；協(xié)調(diào)香港旅監(jiān)局2次,；辦理廣州、珠海,、香港,、澳門移交違法線索6宗；發(fā)布《香港特別行政區(qū)春節(jié)假期旅游提示》,、《澳門特別行政區(qū)2024年春節(jié)假期旅游提示》以及《香港特別行政區(qū)五一假期旅游提示》等,。

　　4.執(zhí)法宣傳方面：一是在全市570個(gè)居民住宅小區(qū)門禁燈箱為載體，開展2024年旅游市場常態(tài)化打擊整治養(yǎng)老詐騙專項(xiàng)整治宣傳,。二是印制5000冊“五一去香港,，注意這7件事”宣傳手冊，在蓮塘,、深圳灣口岸向赴港游客派發(fā)宣傳,。三是在全市14條地鐵線18輛車廂拉手開展2024年旅游市場打擊整治“未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)”“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)宣傳。

　　四,、下一步工作

　　1.加強(qiáng)整治力度：一是繼續(xù)將未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù),、不合理低價(jià)游等問題專項(xiàng)整治工作作為一項(xiàng)政治任務(wù)，把整治旅游市場亂象作為一項(xiàng)常態(tài)化的工作,。二是各區(qū)要充分利用我局下發(fā)打擊整治養(yǎng)老詐騙常態(tài)化工作機(jī)制,，主動(dòng)移交日常投訴舉報(bào)處理過程中發(fā)現(xiàn)的養(yǎng)老詐騙案件線索。

　　2.加強(qiáng)宣傳力度：創(chuàng)新宣傳方式和宣傳手段,，深入總結(jié)旅游市場執(zhí)法工作亮點(diǎn)和成效,，持續(xù)做好系列宣傳，提高旅游市場整治工作的知曉率和透明度，讓市民看得見,、聽得到,、摸得著；推動(dòng)普法宣傳進(jìn)社區(qū),、進(jìn)超市,、進(jìn)公園、進(jìn)家庭,，從源頭鏟除違法違規(guī)行為滋生土壤,。

　　3.加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)：一是充分發(fā)揮文市辦作用，與公安,、市監(jiān),、交委、口岸等部門組織開展聯(lián)合專項(xiàng)行動(dòng),，集中整治港澳游亂象頑疾,，加強(qiáng)源頭管控，夯實(shí)基礎(chǔ)基層,，形成旅游市場執(zhí)法的強(qiáng)大合力,。二是落實(shí)《深圳市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，推進(jìn)建立“權(quán)責(zé)明確,、重點(diǎn)突出,、高效協(xié)作、保障有力”的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制,。三是推進(jìn)建立“信息共享,、合力共治、優(yōu)勢互補(bǔ),、協(xié)調(diào)發(fā)展”的旅游市場執(zhí)法協(xié)作機(jī)制,，聯(lián)手應(yīng)對港澳游旅游市場監(jiān)管問題。

　　附件

深圳市2024年第二季度被投訴旅行社排名表