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一,、旅游投訴處理綜述
（一）基本情況
2024年第四季度全市共接到旅游投訴573宗,，正式受理480宗,，不予受理93宗，受理率為83.77%,；已辦結(jié)480宗,，結(jié)案率為100%。
從投訴渠道來看,，通過12345政府服務熱線接到旅游投訴448宗,，占受理投訴的93.33%；來信來訪投訴16宗,，占受理投訴的3.33%,；全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務平臺轉(zhuǎn)辦10宗，占受理投訴的2.08%；其他渠道接收6宗,，占受理投訴的1.25%,。
（二）市場情況
按三大旅游市場劃分,，第四季度受理國內(nèi)旅游投訴312宗,，占受理投訴總數(shù)的65%；受理出境旅游投訴168宗,，占受理投訴總數(shù)的35%,；入境旅游投訴0宗。
?。ㄈ├碣r情況
2024年第四季度理賠總額26.65萬元,，其中，國內(nèi)旅游投訴理賠金額3.73萬元,，占理賠總額的14%,；出境旅游投訴理賠金額22.92萬元，占理賠總額的86%,。
?。ㄋ模┍煌对V對象情況
從被投訴對象來分析，第四季度投訴景區(qū)（點）188宗,，占受理投訴的39.17%,；投訴旅行社141宗，占受理投訴的29.38%,；投訴酒店77宗,，占受理投訴的16.04%；投訴在線旅游企業(yè)71宗,，占受理投訴的14.79%,；投訴民宿2宗，占受理投訴的0.42%,；其他投訴1宗,，占受理投訴的0.21%。
?。ㄎ澹┩对V主要類型
按照投訴的類別劃分,，旅游景區(qū)服務質(zhì)量178宗，占受理投訴的37.08%,；旅游住宿服務質(zhì)量74宗，占受理投訴的15.42%,；違反合同約定73宗,，占受理投訴的15.21%；強迫或誘騙購物34宗，占受理投訴的7.08%,；在線預訂產(chǎn)品退訂糾紛31宗,，占受理投訴的6.46%；拒簽或退團不當扣費27宗,，占受理投訴的5.63%,；導游未盡職責8宗，占受理投訴的1.67%,；涉及不可抗力因素4宗,，占受理投訴的0.83%；其他投訴51宗,，占受理投訴的10.63%,。
（六）主要特點
1.投訴數(shù)量同比,、環(huán)比下降,。第四季度投訴總數(shù)573宗，與去年同期相比減少136宗,，同比下降19.18%,；與2024年第三季度相比減少376宗，環(huán)比下降39.62%,，投訴總量同比,、環(huán)比下降。投訴數(shù)量持續(xù)下降反映出我市旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的良好局面,。2024年市區(qū)兩級旅游部門加強行業(yè)自律,，引導旅游經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營，開展專項行動集中整治“不合理低價游”,、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務等違法違規(guī)行為,。在省文旅廳統(tǒng)籌指導下，我市認真組織開展2024年旅游市場秩序?qū)ｍ椪涡袆?，全市出動?zhí)法檢查2421人次,，檢查場所807家次，切實維護我市旅游市場秩序,。
2.景區(qū)及住宿服務質(zhì)量投訴占比較大,。第四季度景區(qū)、住宿服務質(zhì)量投訴共252宗,，占受理投訴的52.5%,，占比較大。景區(qū)方面問題主要集中在設施設備,、景區(qū)管理等方面,；旅游住宿服務方面問題主要集中在預訂退費糾紛以及住宿環(huán)境衛(wèi)生方面,。
3.旅游卡的投訴仍較為突出。第四季度關(guān)于旅行社銷售旅游卡的投訴有6宗,。投訴主要涉及退卡扣費,、商家承諾和實際服務不一致等方面。在各平臺直播間售賣“旅游卡”是近年來較為新型的旅游促銷方式,。游客在各平臺直播間購買“旅游卡”時應注意以下事項：一是查看并核實直播間運營主體信息,，確保商家是具有相應資質(zhì)的旅游經(jīng)營者；二是認真閱讀產(chǎn)品的使用規(guī)則,，尤其是團期選擇,、扣費和退費等涉及核心權(quán)益的重要條款；三是確認旅游合同的簽署的期限和方式,；四是謹防虛假宣傳,，注意核實主播人員的直播過程中口頭作出的服務承諾和實際合同約定是否一致。在詳細了解產(chǎn)品后,，游客應根據(jù)自身的實際情況和出游計劃理性購卡,，切勿沖動消費。
4.港澳游仍為投訴熱點,。出境游投訴中,，第四季度關(guān)于港澳游旅游產(chǎn)品的投訴有89宗，占出境旅游投訴的52.98%,。投訴問題主要集中在旅行社降低服務質(zhì)量,、旅游購物、領(lǐng)隊服務等方面,。
二,、質(zhì)監(jiān)工作動態(tài)
（一）督促重點旅游企業(yè)采取措施,，提升旅游服務質(zhì)量,。
一是2024年12月13日，我局約談2024年第三季度旅游投訴數(shù)量較多的旅行社,，主要包括卓越國際旅行社有限公司,、港青旅（深圳）國際旅行社有限公司、深圳深之旅國際旅行社有限公司,、深圳市港之旅旅行社有限公司,、國旅（深圳）國際旅行社有限公司、野丫頭（深圳）國際旅行社有限公司,、廣東鑫之旅國際旅行社有限公司,。通報了2024年第三季度各旅行社的旅游投訴數(shù)量以及投訴主要問題類型，責令旅行社開展自查整改,，加強企業(yè)內(nèi)部管理,，切實提高旅游服務質(zhì)量,；二是持續(xù)強化以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機制，依照《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》對旅游投訴較多的旅行社開展信用懲戒,；三是發(fā)揮與互聯(lián)網(wǎng)平臺協(xié)作聯(lián)動機制，將投訴較多的旅行社名單移交平臺公司,，并要求加強對相關(guān)旅游產(chǎn)品審核力度以及重點監(jiān)控相關(guān)旅行社的經(jīng)營行為,；四是曝光旅游投訴較多的旅行社，提醒游客旅游消費謹慎選擇,。
?。ǘ娀绮块T跨地區(qū)協(xié)作監(jiān)管，提升綜合監(jiān)管效能,。
一是發(fā)揮粵港澳大灣區(qū)“9+2”城市旅游市場聯(lián)合監(jiān)管協(xié)作機制,，將2024年第三季度港澳游投訴較為集中的導游、購物店和地接社信息通報給包括香港,、澳門,、珠海、中山旅游主管部門在內(nèi)的粵港澳大灣區(qū)“9+2”城市旅游市場聯(lián)合監(jiān)管協(xié)作體成員,，整治屢次被投訴的相關(guān)企業(yè),，從源頭上解決旅游投訴，促進旅游市場健康發(fā)展,。二是充分發(fā)揮文市辦作用,，與公安、市監(jiān),、交委等部門組織開展聯(lián)合專項行動,，形成旅游市場執(zhí)法的強大合力。
?。ㄈ┏浞职l(fā)揮典型案例指導作用,提升警示教育質(zhì)效,。
2024年12月11日，我局在局官方網(wǎng)站發(fā)布2024年旅游投訴典型案例,。通過以案釋法,、以案普法，提醒旅游經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營,，提醒廣大旅游者理性消費,、依法維權(quán)，進一步提高旅游服務質(zhì)量,，規(guī)范我市旅游市場秩序,。
全市2024年第四季度被投訴旅行社排名情況
（全市前五名）
全市2024年被投訴旅行社排名情況
（全市前五名）
全市2024年旅游市場行政處罰案件情況
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