一、基本情況

　　2022年第二季度,，深圳市文化廣電旅游體育局及各區(qū)（新區(qū)）文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴193宗,。其中，市政府12345公開(kāi)電話轉(zhuǎn)辦183宗,，其他途徑轉(zhuǎn)辦10宗,。第二季度我市正式受理旅游投訴184宗，涉及游客244人,，均為團(tuán)隊(duì)游客或散客,。                           

　　二、理賠情況

　　2022年第二季度理賠總額為18.75萬(wàn)元,。按境內(nèi),、境外理賠統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)旅游投訴理賠6.6萬(wàn)元,，出境旅游投訴理賠12.15萬(wàn)元,。以上理賠（包括退款、補(bǔ)償或賠償）已全部履行完畢,，沒(méi)有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件,。

　　三、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的184宗投訴中,，按三大市場(chǎng)劃分,，出境游投訴17宗，占9.24%,；國(guó)內(nèi)游投訴66宗,，占35.87%；入境游投訴0宗,，其它投訴101宗,，占54.89%。

　　四,、被投訴對(duì)象情況

　　按被投訴對(duì)象區(qū)分,，被投訴對(duì)象主要為旅行社，共有83宗,，占投訴總數(shù)的43%,；旅游景區(qū)投訴有73宗，占投訴總數(shù)的37.82%。

　　五,、主要特點(diǎn)

　　1,、投訴總量呈下降

　　2022年第二季度我市共接到各類旅游投訴比2022年第一季度減少13宗，環(huán)比下降6.31%,；比2021年第二季度減少95宗,，同比下降32.99%。本季度旅游投訴環(huán)比,、同比皆下降,。主要原因是2020年新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復(fù),；2022年第二季度國(guó)內(nèi)疫情形勢(shì)仍嚴(yán)峻復(fù)雜,，多省市報(bào)告本土新冠確診病例，壓力不斷增大,。根據(jù)中央,、省、市疫情防控工作部署,，跨省旅游業(yè)務(wù)經(jīng)常被迫中斷,。

　　2、旅游景區(qū)（點(diǎn)）的投訴比例上升

　　受2022年上半年國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情的影響,，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)時(shí)斷時(shí)續(xù),，4、5月份我市疫情形勢(shì)有所好轉(zhuǎn),。相較于第一季度,，第二季度我市的旅游景區(qū)（點(diǎn)）投訴比例上升較多，有73宗,，占投訴總數(shù)的37.62%,。

　　六、監(jiān)管措施

　　自疫情發(fā)生以來(lái),，針對(duì)疫情引發(fā)的旅游糾紛投訴,，旅游企業(yè)尚未完全復(fù)工復(fù)產(chǎn)，我局下發(fā)《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于妥善處理因新冠肺炎疫情引發(fā)旅游投訴的指導(dǎo)意見(jiàn)》,，轉(zhuǎn)發(fā)《文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所關(guān)于妥善處理涉疫旅游投訴嚴(yán)防群體性事件的意見(jiàn)》,、《最高人民法院,、司法部,、文化和旅游部關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》，指導(dǎo)各區(qū)（新區(qū)）局,、各旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者妥善處理旅游糾紛投訴,。

　　今年以來(lái)，我局制定印發(fā)了《2022年度深圳市未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)整治實(shí)施方案》,、《文化和旅游市場(chǎng)打擊整治養(yǎng)老詐騙專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》,，組織各區(qū)（新區(qū)）局深入排查以老年人為目標(biāo)群體，以免費(fèi)旅游,、康養(yǎng)體驗(yàn),、保健品推廣、食品及日用品贈(zèng)送等名義招徠旅游者,，通過(guò)誘騙,、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者進(jìn)行購(gòu)物，實(shí)際組織實(shí)施未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為,。確保我市旅游行業(yè)治理工作更扎實(shí),、更深入，為旅游市場(chǎng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供有力保障,。

　　目前,，我市旅游市場(chǎng)安全平穩(wěn)，沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故,。

深圳市2022年第2季度被投訴旅行社排名表

　　數(shù)據(jù)來(lái)源：12345系統(tǒng)及來(lái)信,、來(lái)訪等途徑。